NL | FR | EN | DE
Contact | Actualités | Lettre d'information | Recherche avancée     .be
Vers la page d'accueil
Chercher

2012 - Call centers: recherche sur les conditions de travail

Thème principal

Recherche sur le bien-être au travail dans les centres d'appels (call centers)

Sous-thème

Le secteur des centres d'appels (call centers) est un secteur en pleine croissance (6 à 7% par an) malgré la crise économique. Une enquête réalisée auprès de 1000 entreprises belges montre une externalisation de la relation client soit en Belgique (dans 64% des cas), dans le Benelux (dans 81% des cas) ou en Europe (dans 92% des cas). En Belgique le secteur représenterait 75.000 travailleurs. Une pénurie de main d'œuvre est mentionnée en raison des conditions de travail: salaires peu élevés, stress inhérent à la fonction et à la flexibilité des horaires. L'étude mentionne également une présence syndicale faible mais en progression en raison du non respect de la législation sociale, de la grande mobilité des travailleurs et de l'importance du turn-over. Les différentes entreprises possédant un centre d'appels font partie de commissions paritaires spécifiques à leur maison mère et il n'y a donc pas une commission paritaire spécifique pour tous les centres d'appels.

Afin de mieux connaître les difficultés et les risques en matière de Bien-être au travail du secteur des centres d'appels en Belgique, les objectifs de la recherche étaient:

  • de répertorier toutes les informations disponibles tant belges qu'internationales sur les risques du secteur des centres d'appels afin de permettre de donner une image plus précise du secteur en Belgique.
  • de mener une enquête au sein de centres d'appels ou d'entreprises possédant des centres d'appels afin d'interroger les travailleurs sur leurs conditions de travail: effets sur la santé, importance des risques présents (physiques, psychosociaux…), ressources, turn-over, absentéisme, contrats précaires…
  • d'interroger des experts en Bien-être au travail (médecins du travail et autres conseillers en prévention des services de prévention internes ou externes, les inspecteurs du travail et les inspecteurs des lois sociales, les partenaires sociaux et notamment les représentants des travailleurs, …), mais aussi des experts du secteur des centres d'appels (ressources humaines, association des centres d'appels…)

Timing

2010 - 2012

Commanditaire

Direction de la recherche sur l’amélioration des conditions de travail (DiRACT)

Equipe de recherche

Frédéric NAEDENOEN, Université de Liège, Laboratoire d’études sur les nouvelles technologies, l’innovation et le changement (LENTIC)
Isabelle HANSEZ, Université de Liège, Unité de Valorisation des Ressources Humaines(ValoRH)
Prof. Dr. Roland PEPERMANS, Vrije Universiteit Brussel (VUB), Vakgroep Experimentele en Toegepaste Psychologie (EXTO),Onderzoekseenheid Work & Organizational Psychology (WOPs)
Vincent VANDEN BOSSCHE, Call Communications SPRL

Projet de recherche

Méthode:

Pour atteindre ces objectifs, la recherche comprendra 3 phases:

1. Revue de la littérature

  • Revue de la littérature tant nationale qu'internationale sur les problèmes (santé, facteurs de risque…) rencontrés par les travailleurs des centres d'appels en matière de Bien–être au travail.
  • Revue des bonnes pratiques éventuelles en matière de prévention et de leur impact positif ou non sur le bien-être des travailleurs.

2. Enquête sur le terrain auprès des travailleurs

  • Enquête sur le terrain pour recueillir les données sur les conditions de travail des travailleurs dans les centres d'appels au moyen de la méthode la plus appropriée (questionnaire, focus groupes…).
  • Sélection d'un échantillon représentatif du secteur d'entreprises nationales et de travailleurs au sein de ces entreprises
  • Analyse des données

3. Consultation d'experts

  • Consultation d'experts en matière de Bien-être au travail pour les confronter avec les résultats de l'enquête et recueillir leur avis et leur expérience vis à vis de ce secteur des centres d'appels. Ces experts doivent comprendre au moins:
    • des conseillers en prévention des services internes et ou externes de prévention et de protection au travail (SIPP et ou SEPP) auxquels sont affiliés les centres d'appels
    • des médecins du travail notamment pour avoir leur impression en matière de surveillance de la santé
    • des inspecteurs des lois sociales
    • des inspecteurs en matière de Bien-être au travail
    • des partenaires sociaux: des représentants des travailleurs et si possible des employeurs
    • d'autres experts éventuels pertinents: assureurs, fonds des maladies professionnelles, fonds des accident du travail…
     
  • Consultation d'experts du secteur des centres d'appels (ressources humaines, association des centres d'appels…) pour leur ressenti sur le contexte socio-économique du secteur.

Résultats

1. Revue de la littérature

Au terme de cette étude sur le bien-être dans les centres de contacts, les différentes étapes du projet ont permis d’éclairer le lecteur sur cette problématique spécifique ainsi que sur les initiatives à promouvoir afin d’améliorer la situation en cette matière.

Dans un premier temps, la revue de littérature met en évidence les principaux travaux déjà rédigés sur la problématique du projet.

La revue de littérature identifie par la suite une série de contraintes et de ressources propres au secteur et relevant des thématiques suivantes: le contrôle des performances, le travail émotionnel, l’interaction client-employé, le support social, les conditions de travail, la nature des tâches, le contrôle sur le travail, la charge de travail et les risques physiques.

Enfin, la revue de littérature s’intéresse également aux carrières professionnelles et aux trajectoires professionnelles présentes dans le secteur, soulignant la coexistence de différents modèles à même d’expliquer les différentes logiques en action, les travailleurs des centres de contacts présentant des rapports différenciés au travail au cours de leur carrière.

2. Enquête sur le terrain auprès des travailleurs

Dans un deuxième temps, l’équipe de recherche a entrepris un important travail visant à sonder la perception des travailleurs en centre de contacts via la conception, l’envoi et l’analyse d’une enquête par questionnaire. En tout, ce sont près de 400 opérateurs de centres de contacts qui ont répondu à notre sollicitation.

Les résultats de cette démarche quantitative montrent que de manière générale, les contraintes qui posent problèmes aux opérateurs de centres de contacts sont le fait de devoir gérer les relations avec des clients difficiles et exigeants, de percevoir un écart entre les émotions qu’ils doivent montrer au client et celles qu’ils ressentent réellement, la routine perçue dans le travail et un contrôle invasif des performances.

D’autre part, l’étude identifie les populations plus à risques dans le secteur. Il s’agit principalement des opérateurs:

  • hommes
  • sous contrat Intérim ou CDD
  • dont l’horaire de travail est à temps partiel ou coupé
  • ayant connu un seul autre centre de contacts auparavant
  • travaillant en centre de contacts outsourcé
  • travaillant sur des projets de type inbound back-office
  • dont l’entreprise est active dans le secteur des télécommunications

3. Recommandations

Enfin, la dernière étape du projet porte sur l’identification de recommandations émanant d’une double démarche: d’une part une réflexion issue de l’analyse, par les chercheurs, des constats du projet et d’autre part d’une réflexion collective organisée dans le cadre de deux focus groups ; le premier réunissant des représentants des trois syndicats du pays ; et le second des représentants des employeurs et plusieurs experts du sujet traité. Seules les recommandations jugées acceptables par une majorité des participants de ces deux focus groups ont été retenues.

Ces recommandations sont organisées en fonction des principales contraintes identifiées au cours du projet: la gestion des relations-client difficiles, la dissonance émotionnelle, la routine perçue dans les tâches, le contrôle sur le travail, le contrôle des performances, la charge de travail et la gestion des demandes contradictoires.

Publications

Recherche sur le bien-être au travail dans les centres d'appels (call centers), Synthèse du rapport final, juin 2012, Julie DE CIA, Isabelle HANSEZ, Charlotte MOREAU, Frédéric NAEDENOEN, François PICHAULT, Roland PEPERMANS, Vincent VAN DEN BOSSCHE (PDF, 847 KB)
Recherche sur le bien-être au travail dans les centres de contacts (call centers), Rapport final, Avril 2012, Julie DE CIA, Isabelle HANSEZ, Charlotte MOREAU, Frédéric NAEDENOEN, François PICHAULT, Roland PEPERMANS, Vincent VAN DEN BOSSCHE (PDF, 2,30 MB) 

Renseignements complémentaires

Si vous souhaitez obtenir des informations supplémentaires au sujet de cette recherche ou des publications, vous pouvez prendre contact avec la Direction de la Recherche sur l'Amélioration des Conditions de Travail (DIRACT), Rue E. Blérot 1 - 1070 Bruxelles, alain.piette@emploi.belgique.be.

Service public fédéral Emploi, Travail et Concertation sociale - Conditions d'utilisation - Politique de confidentialité - Plan du site

AnySurfer, label de qualité belge pour les sites web accessibles